El CRM permite la unificación y una vista 360 de nuestros clientes, con lo cual resulta indispensable en la información a ser integrada dentro de nuestro almacén de datos. Es una herramienta estratégica con la cual el área de inteligencia de negocios puede retornar información enriquecida hacía el negocio para generar acciones de mejora en la empresa.
En la cadena de valor de Michael Porter hay dos tipos de procesos o actividades: primarias, que son aquellas involucradas en la creación física del producto, transporte, venta y distribución y, las de apoyo, que dan soporte a las primarias.
En la cadena de valor de Michael Porter hay dos tipos de procesos o actividades: primarias, que son aquellas involucradas en la creación física del producto, transporte, venta y distribución y, las de apoyo, que dan soporte a las primarias.
En función de maximizar la rentabilidad de una empresa es necesario que se enfoque en las actividades primarias, las cuales aportan el mayor valor del producto al cliente y delegar a otras empresas las actividades de apoyo.
Y entonces, ¿Qué es el valor? El valor es aquello que el cliente está dispuesto a pagar para obtener el producto que la empresa ofrece.
Para maximizar el valor que la empresa ofrece al cliente es posible la incorporación de un sistema CRM:
- Integración de procesos internos
- Mejora de procesos internos
- Acercamiento a procesos clientes y proveedores
- Incremento de colaboración
- Integración total de procesos
Hay interacciones que se realizan de cara al público como los contact centers y la fueza de ventas, pero también se tienen los equipos de back-office. Es necesario que todas las personas participen activamente en los puntos de encuentro en todo el ciclo de vida con el cliente.
Empoderamiento = Poder x Información x Conocimiento x Recompensa
Con la diversidad de clientes, viene la diversidad de gustos. Por ejemplo, tendremos clientes que gustan mucho de los nuevos canales digitales como facebook para contactar con la empresa, mientras otros utilizan más tradicionales como una llamada telefónica que los hace sentirse más cómodos. Las empresa se adaptan a las nuevas tendencias disponibilizando cada vez más canales, como por ejemplo permitir a los clientes realizar compras a traves de sus wareables. Y conforme siga el avance tecnológica más y más canales se añadiran como las TV, refrigeradoras, etc.
También es muy probable que durante un proceso de venta un cliente utilice distintos medios, como iniciar su contacto por su teléfono inteligente estándo en la calle, luego continuar desde su computador en el trabajo y por último terminar en su tableta desde su casa. Y es indispensable para la empresa proveer de un seguimiento coherente.
El CRM permite integrar los esfuerzos los disitintos departamentos y mantener la coherencia en cada uno de ellos, además de centralizar la información del cliente.
Cuando estuve trabajando en una empresa de telecomunicaciones en el CRM se tenía una información muy particular en una esquina de la pantalla al consultar la información del usuario, se trataba de la valorización del cliente y el termómetro de churn. Dos indicadores que cada mes era calculado por el área de inteligencia de negocios y resultaban indispensables para determinar si se realiza labor de retención y fidelización o se incluían en promociones VIP.
En esencia, CRM y BI, indispensable la integración de información desde el CRM pero así mismo el retorno de información enriquecida desde el área de inteligencia de negocios.
Con la diversidad de clientes, viene la diversidad de gustos. Por ejemplo, tendremos clientes que gustan mucho de los nuevos canales digitales como facebook para contactar con la empresa, mientras otros utilizan más tradicionales como una llamada telefónica que los hace sentirse más cómodos. Las empresa se adaptan a las nuevas tendencias disponibilizando cada vez más canales, como por ejemplo permitir a los clientes realizar compras a traves de sus wareables. Y conforme siga el avance tecnológica más y más canales se añadiran como las TV, refrigeradoras, etc.
También es muy probable que durante un proceso de venta un cliente utilice distintos medios, como iniciar su contacto por su teléfono inteligente estándo en la calle, luego continuar desde su computador en el trabajo y por último terminar en su tableta desde su casa. Y es indispensable para la empresa proveer de un seguimiento coherente.
El CRM permite integrar los esfuerzos los disitintos departamentos y mantener la coherencia en cada uno de ellos, además de centralizar la información del cliente.
Cuando estuve trabajando en una empresa de telecomunicaciones en el CRM se tenía una información muy particular en una esquina de la pantalla al consultar la información del usuario, se trataba de la valorización del cliente y el termómetro de churn. Dos indicadores que cada mes era calculado por el área de inteligencia de negocios y resultaban indispensables para determinar si se realiza labor de retención y fidelización o se incluían en promociones VIP.
En esencia, CRM y BI, indispensable la integración de información desde el CRM pero así mismo el retorno de información enriquecida desde el área de inteligencia de negocios.